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Compras online foram o principal motivo das reclamações no Portal da Queixa em 2019

Mais de 101 mil reclamações registadas no Portal da Queixa em 2019, o que significa um novo recorde e, ao que parece, nem sempre as compras online correram bem.

 

Vidreira Louletano

Infiltração Zero

Mais de 101 mil reclamações chegaram ao Portal da Queixa durante 2019, o que corresponde a um aumento de 13,8% em relação a 2018, significando um novo recorde. Num ano em que as tendências foram contrariadas, o comércio eletrónico foi o principal motivo de reclamações e a plataforma fala agora numa "falta de literacia digital".

Em comunicado, o Portal da Queixa garante que "o principal motivo de reclamações foi relativo ao comércio eletrónico em toda a sua dimensão", contrariando a tendência dos últimos anos relativa às operadoras de telecomunicações. "Com o aumento de utilizadores com acesso à Internet, verifica-se igualmente um aumento de todos os setores que dela dependem", explica a plataforma em comunicado, que garante que apesar do aumento das competências digitais da população ainda há problemas que têm de ser ultrapassados.

Para a plataforma este problema só poderá ser resolvido através de uma coordenação entre as várias partes interessadas. "Esta realidade só poderá ser invertida com a partilha de conhecimento, assente numa estratégia global, não dependendo apenas das entidades governamentais - que deverão ser as principais potenciadoras - mas de todos os interessados no processo, nomeadamente as marcas que operam no mercado nacional", afirma o Portal.

"A tecnologia, desde os gadgets, os smartphones e aos computadores são os produtos que cada vez mais atraem a atenção dos consumidores portugueses, e por isso, tendem a ser igualmente alvo de reclamações antes e depois das compras nas grandes superfícies comerciais", explica o Portal, que exemplifica com o caso da BlackFriday. Neste setor é a Worten que mais uma vez se destaca pelo número de reclamações, "muito superior aos concorrentes diretos". Ainda assim, a empresa registou um índice de satisfação de 95%, muito superior aos 11% registados pela FNAC como rival em matéria de compras de tecnologia.

O Portal deixa ainda uma "chamada de atenção" para uma nova realidade nestas grandes superfícies comerciais, que se refere aos marketplaces. "Muitas vezes os consumidores compram a pequenos comerciantes através das páginas das grande empresas, sem terem essa informação presente e que, por dificuldade de gestão de stocks e encomendas destes pequenos comerciantes, geram inúmeras reclamações, pois os clientes quando se apercebem sentem-se de alguma forma enganados, julgando terem comprado confiando na marca de grande dimensão", explica a plataforma.

 

Telecomunicações e transportes

A MEO é o operador de telecomunicações com mais reclamações, 4.675. Ainda assim, vê o valor recuar 12,2% relativamente às queixas do ano passado, sendo a única operadora a registar essa evolução. O ano que passou "fica marcado por um grande número de reclamações relacionadas com os serviços de valor acrescentado (587)", acrescenta o CEO do Portal da Queixa.

No que diz respeito aos transportes públicos, aluguer e condução, as plataformas de transporte como a Uber, a Kapten e a Bolt viram o número de reclamações aumentar, enquanto que no caso dos táxis o volume de queixas reduziu. Porquê? De acordo com Pedro Lourenço, esta situação "é o reflexo do aumento da quota de mercado por parte destas novas ofertas através de plataformas online que, naturalmente, cria maiores dificuldades na execução do serviço de acordo com a expectativa do consumidor e, por sua vez, uma quebra da utilização do táxi, como meio de transporte”.

De acordo com o Portal, em média, os portugueses registaram 275 reclamações por dia na plataforma, com o ano a fechar com um total de 101.033 reclamações, o que significa mais 14% do que no ano anterior.

2019 foi também o ano em que o Portal da Queixa lançou aquela que definiu como “a primeira rede social de grande dimensão totalmente desenvolvida em Portugal”, com a principal novidade a ser a partilha da atividade em feed, facilitando aos utilizadores a consulta das suas reclamações e das ações desencadeadas no seu tratamento. Mais recentemente, implementou tecnologia blockchain na sua plataforma, para uma maior segurança da informação.

 

Ademar Dias

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